Ideenwerkstatt 2009: Den Dialog in Gang halten

Mit dem ersten Kontakt zum Kunden lässt sich viel gewinnen – aber auch alles verlieren. Vor allem die Verkäufer von Finanzdienstleistungen wie Versicherungen oder Bankprodukten stehen hier besonders unter Druck. Wie wichtig Qualität im Vertrieb von Finanzdienstleistungen ist, machte Prof. Horst-Richard Jekel am 2. April an der Hochschule Coburg deutlich. Jekel, Professor an der dualen Hochschule Baden-Württemberg in Mannheim und Geschäftsführer einer Stuttgarter Beratungsgesellschaft, war Hauptredner der diesjährigen „Ideenwerkstatt“. Zum dritten Mal hatte die Fakultät Wirtschaft der Hochschule Coburg Vertreter von Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche sowie Wissenschaftler und Studierende dieses Bereiches zu der Veranstaltungsreihe eingeladen.
In seinem einleitenden Vortrag machte Prof. Jekel deutlich, dass Anbieter von Finanzdienstleistungen heute in besonderer Weise vor großen Herausforderungen stehen. Von der ersten Minute an müssen sie das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen, um dadurch langfristigen Erfolg zu haben. Anders als noch vor einigen Jahren gehe es nicht mehr darum, kurzfristig einzelne Verträge abzuschließen. Um dauerhaft erfolgreich am Markt zu bestehen, komme es vielmehr auf die langfristige Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen an. Was es dabei zu beachten gilt, erläuterte Prof. Horst-Richard Jekel auf unterhaltsame Weise den rund 50 Zuhörern.

Traditionell schließen sich an den Vortrag drei parallele Werkstätten an, denn die „Ideenwerkstatt“ ist in erster Linie als Veranstaltung gedacht, bei der sich die Teilnehmerinnen und Teilnehmer selbst intensiv einbringen und gemeinsam an neuen Lösungsansätzen arbeiten können.
Der Frage, wie sich Kunden in der Versicherungswirtschaft langfristig und zugleich kostengünstig an ein Unternehmen binden lassen, gingen die Teilnehmer der Werkstatt „Kundenwertmanagement“ nach. „Da der Wettbewerb in der Versicherungsbranche immer intensiver wird, ist es für Unternehmen dieses Sektors besonders wichtig, die Kunden an ihr Haus zu binden, dabei aber die finanziellen Mittel so effektiv und effizient wie möglich einzusetzen“, erläutert Prof. Dr. Roland Hertrich, Professor für Marketing an der Hochschule Coburg und Leiter der Werkstatt „Kundenwertmanagement“. In der Werkstatt wurde diskutiert, welche Anforderungen die Datenbasis erfüllen muss und wie die erhobenen Kundendaten gezielt modelliert und im Unternehmen eingesetzt werden können. Darüber hinaus wurden die Ergebnisse einer Projektarbeit präsentiert, bei der Studierende der Hochschule Coburg gemeinsam mit einem Unternehmen der IT-Branche aus Nürnberg ein allgemeines Kundenwertmodell aufgestellt hatten.

Über die Themen „Altersvorsorge und Vertrieb“ diskutierte Frau Prof. Dr. Jutta Michel mit den Gästen ihrer Werkstatt. Im Mittelpunkt standen die Komplexität neuer Rentenversicherungsprodukte und die Entwicklungstendenzen im Vertrieb. Sowohl in der privaten als auch der betrieblichen Altervorsorge sind die Kundenerwartungen offensichtlich widersprüchlich: Einerseits sollen Leistungen garantiert werden, andererseits soll die Renditeerwartung möglichst hoch sein. Produktanbieter entwickeln dafür neue Produkte, die aber sehr komplex sind. „In der Werkstatt haben wir diskutiert, inwieweit diese Produkte für Kunden und Vertriebe verständlich sind und ob die hohe Komplexität doch eher zu Stillstand führt. Wir haben uns gefragt, ob eine Vertriebsorganisation oder ein Berater die wachsende Palette der Altersversorgung beherrschen kann“, erläutert Prof. Dr. Michel die Problematik.
Zudem wurde in der Werkstatt die Bachelorarbeit eines Absolventen des Studiengangs Versicherungswirtschaft an der Hochschule Coburg vorgestellt, die erst im Februar von der IHK zu Coburg prämiert worden war. „An einem Vortrag zur Finanzmarktkrise entzündete sich außerdem die Diskussion darüber, in welche Richtung sich Vertriebe von Finanzdienstleistungen entwickeln bzw. entwickeln müssen: Weg von der Allfinanzberatung, hin zur Beratung von Einzelprodukten? Weg vom Einzelkämpfer, hin zu Kooperationen? Weg von verkaufsabhängigen Provisionen, hin zu Honorarberatung?“, so Prof. Dr. Jutta Michel.

Eine weitere Werkstatt widmete sich dem Thema „Prozessmanagement“. Mit Prof. Dr. Rainer Groß hat die Werkstatt einen neuen Leiter. Groß ist seit Oktober 2008 Professor für Wirtschaftsinformatik an der Hochschule Coburg. „Mein Ziel ist es, den Unternehmen im Rahmen der Werkstatt eine Plattform für ein ‚Best-practise-sharing’ zu bieten. Das heißt, dass die Teilnehmer voneinander lernen können. Jeweils die besten Erfolgsrezepte für die Gestaltung von Unternehmensprozessen sollen im Rahmen der Werkstatt vorgestellt werden“, erläutert Prof. Dr. Groß. In diesem Jahr war dies das erfolgreich optimierte Schadensmanagement der HUK-COBURG.

Künftig möchte Prof. Dr. Groß das Augenmerk nicht allein auf Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche legen, sondern in der Werkstatt „Prozessmanagement“ auch auf Prozesse in Industrieunternehmen eingehen. „Um abschätzen zu können, welche Fragestellungen für die Unternehmen von besonderem Interesse sind, haben wir in diesem Jahr zunächst relevante Handlungsfelder bestimmt und priorisiert. Dabei hat sich gezeigt, dass großes Interesse an einem Methodenhandbuch für Prozessmanagement, an Prozesskennzahlen und Prozesscontrolling sowie an der Optimierung von Vertriebsprozessen besteht“, berichtet Prof. Dr. Groß. Diese Themen könnten nun im Rahmen von Diplomarbeiten und Projekten in Angriff genommen werden. „In jedem Fall heißt es, den Dialog in Gang zu halten. Das Ziel ist eine enge Partnerschaft mit der lokalen, aber auch der überregionalen Wirtschaft“, so Groß.

Die Ergebnisse der Projekte aus den drei Werkstätten werden dann bei der nächsten Auflage der Ideenwerkstatt im Frühjahr 2010 präsentiert.
Weitere Informationen: www.hs-coburg.de/ideenwerkstatt